访谈鹤壁市市场监督管理局市场监管总监 孙爱军

主持人：请问孙总监，今年的消费维权年主题及内容是什么？

孙爱军：2025年全国消协组织消费维权年主题为“共筑满意消费”。这一主题包含三个层面的涵义：一是促进高品质消费，让消费者对消费内容更满意。二是促进高质量维权，让消费者对消费过程更满意。三是促进高水平共治，让消费者对消费环境更满意。

今年的年主题着重强调“提升消费体验”，我们将契合主题，通过强化消费维权、助力消费政策、传播消费知识等措施，全方位提振消费，促进高质量发展。

主持人：消费维权是广大人民群众都普遍关注关心的话题，请问孙总监，咱们市场监管部门在积极营造安全放心消费环境，更好满足人民美好期待方面都做了哪些工作，又取得了哪些成效呢?

孙爱军：?2024年，市市场监管局、市消费者协会围绕“激发消费活力”年主题，持续发力、多措并举，构建“政府主导、企业主体、行业自律、部门协作、社会监督”的共建共治共享消费生态体系，全力营造安全放心消费环境。一是打造“敢消费”放心环境，持续深入开展“放心消费在鹤壁”活动，打造一批放心市场、网点、餐饮、景区，完善消费纠纷多元化解体系、消费领域信用体系、消费风险预警机制。二是打造“愿消费”舒心环境，集成法律、标准、调解、执法等政策工具，构建覆盖消费引导、纠纷调解、维权保障的全过程消费“维权链”，探索异地、异店无理由退货，提升线下无理由退货的覆盖面和兑现率；破解消费痛点问题，查处售后推诿、虚假承诺、霸王条款等行为；开展“守护消费”执法铁拳行动，打击假冒伪劣、消费欺诈等社会反映强烈问题，加大缺陷消费品召回管理力度。三是打造“享消费”暖心环境，加强对企业的政策指导和技术帮扶，督促企业紧跟消费者需求变化提升供给端产品质量和服务。加强消费维权服务站和消协组织建设，强化社会监督。四是打造“无忧消费”贴心环境。不断加强12315全链条消费维权服务，一年来全市系统线上线下多渠道受理投诉举报咨询5.7万余件，为消费者挽回经济损失1100万余元，同比增长10.3%；消费投诉按期办结率、举报按期核查率均为100%。12315效能评价连续三年位列全国前三，省对市消费环境评价位居全省第四。

主持人：请问孙总监，今年“3.15”期间，鹤壁市市场监管局和鹤壁市消协将开展哪些工作？

孙爱军：鹤壁市市场监管局、鹤壁市消协将紧紧围绕“共筑满意消费”消费维权年主题，开展以下工作：一是围绕放心消费环境塑造，强化宣传，开展“3·15”国际消费者权益日主题专项活动，通过“进农村、进社区、进校园、进商场、进企业”（即“五进”）等系列宣传活动，宣传消费维权年主题，展示消费维权监管执法成效。同时积极发挥消费教育基地和社区消费维权工作站效能，打通消费维权“最后一公里”。二是围绕安全消费教育引导，一方面线上科普提醒，利用网络、公众号等发布消费信息和消费警示，正确引导消费者消费观念，增强消费者自我保护意识，让更多的消费者知法、懂法，更会运用法律武器保护自己的合法权益；另一方面加强线下互动交流，通过举行“公众开放日”、“你点我检”活动，让广大消费者通过“零距离”感受食品快检过程、“零距离”体验计量校准服务、“零距离”普及消费维权知识，进一步提升消费者参与食品安全工作的热情和信心，提升消费者科学消费、理性消费的意识。三是围绕监管维权效能提升，密切关注民生，关注消费维权弱势群体、薄弱环节以及消费新业态、新模式，敦促企业积极承担消费维权主体责任。采取召开培训指导会议、集中宣传签名承诺、组织行业商家承诺、进店宣传指导等形式，开展市场主体“放心消费承诺和线下无理由退货承诺”（即“双承诺”）活动，开展守护消费铁拳行动，完善消费纠纷多元调解体系、消费领域信用体系、消费风险预警机制，确保安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、维权放心。